Jobba som firstline inom IT
First line support är den första hjälpen för tekniska problem. De tar emot och löser IT-frågor och skickar vidare svårare ärenden. Jobbet innebär att snabbt hjälpa användare med IT-problem, vilket kräver bra kommunikation och grundkunskaper inom IT.
Vad gör en firstline support?
En supporttekniker som jobbar inom firstline har huvudansvaret för förstakontakten med användarna. Detta betyder att ta emot samtal, chattar och ärenden. Ditt ansvar är att logga ärendet och försöka lösa användarens problem vid första kontakten. Vanligtvis har du stödverktyg som en kunskapsdatabas, uppkopplingsverktyg och mallar till din hjälp, utöver duktiga kollegor.
Skulle ärendet ha en tyngre karaktär, så kategoriserar du ärendet. Du skriver in felsökningen du gjort och skickar det till ett team för djupare felsökning.
Hur ser en vanlig dag ut för en supporttekniker inom firstline?
En vanlig dag börjar med att säkerställa att alla dina arbetsverktyg är igång, att du är inloggad på alla supportsystem, så som telefoni, chatt och ärendehantering till tiden då du börjar jobba. Du hamnar då i en agent kö med alla dina supportkollegor. Vanligtvis är det en skärm som visar kön på inloggade firstline agenter och om det finns kö på användare som ringer in.
Medan du väntar på samtal så kollar du ärenden i ärendehanteringssystemet. Här ligger ärenden som skickats in av användare som du då tilldelar dig själv och börjar jobba på eller ärenden som du har kvar från tidigare som du fortsätter jobba på. Det kan även vara så att du fått tillbaka ärenden som behöver mer information från andra grupperingar.
När det är din tur så ringer telefonen och du svarar enligt företagets svarsmeddelande, vanligtvis ”Välkommen till företag IT-support, du pratar med namn”. Du registrerar ärendet på användaren genom ett användarnamn och antecknar problemet. Du guidar användaren till en lösning eller hur ärendet kommer gå vidare. Ni lägger på och du sätter dig i en telefonkod för att avsluta ditt ärende. Där du kategoriserar ärendet och de fält som är nödvändiga för att sedan stänga eller skicka det vidare.
När ärendet är hanterat så byter du telefonkod så du är redo för nästa samtal, chatt eller ärende. Detta kommer sen upprepas tills du har rast eller dagen är slut.
Utbildning
Erfarenhet & utbildning
- Gymnasieutbildning: Helst inom IT, gärna inom nätverk, datorhantering och praktisk IT-infrastruktur
- YH-Utbildning: Fördelaktigt men inget krav, gärna inom nätverk, support.
- Universitetsutbildning: Fördelaktigt men inget krav, gärna Systemvetenskap, Civilingenjör inom Data.
- Erfarenhet: Fördelaktigt men inget krav, mest relevant är tidigare felsökningsarbete via telefon eller kundserviceyrken.
Lön
Lönespann
En supporttekniker tjänar mellan 21 000 – 30 000 kronor och baseras på arbetsuppgifter och erfarenhet.
- Utan erfarenhet oavsett utbildning: 21 000 – 25 000 kr
- Erfarenhet 1-2 år: 23 000 – 28 000 kr
- Tyngre erfarenhet: 25 000 – 30 000 kr
Framtid
Utvecklingsmöjligheter
Vanliga utvecklingsmöjligheter för en som jobbar inom firstline är att börja jobba som secondline (onsite tekniker eller backoffice).
Du kan också få extra uppgifter som utbildare och coach vilket kan leda till en teamleaderroll.
Läs gärna mer om respektive roll för att få veta vidare utvecklig från dessa roller och hur din löneutveckling kan se ut.
Vanliga frågor om att jobba inom firstline
Vad är en first line support?
Hur mycket tjänar en supporttekniker inom firstline?
Vad krävs för att jobba som IT-support?
Kan man jobba som firstline utan utbildning?
Lediga jobb som supporttekniker
Om du är intresserad av att arbeta inom IT-infrastruktur är du mer än välkommen att skicka in en ansökan till oss på Thalamus.
Rekrytera eller hyr en supporttekniker
Om du är ute efter att hyra eller rekrytera en supporttekniker inom firstline kan du läsa mer här.