En viktig del för att hålla igång IT-infrastrukturen på ett företag är att lösa alla problem som uppstår. Det är här supporttekniker kommer in i bilden. Att jobba som supporttekniker är en väldigt bred titel, så man brukar skala ner det till mindre begrepp så som firstline, secondline (onsite) och thirdline. Ibland har företag egna benämningar på olika delar av supportgrenar så som backoffice. Desto större en servicedesk är desto fler specialgrupper brukar det bli för att hantera olika typer av ärenden.
En supportteknikers största uppgift är att lösa ärenden som kommer in via användarna på företaget. Beroende på vilken del av av supporttekniker kedjan du sitter så kommer du hantera ärenden på lite olika sätt. Om vi följer ett ärendes väg så kan det se ut på följande sätt. En användare Ringer/mejlar/chattar in ett problem, detta fångas upp av en supporttekniker (firstline). Supportteknikern kommer då registrera användarens uppgifter/problem i ett ärendehanteringssystem. Genom frågor och eventuellt att koppla upp sig till användaren försöker då supportteknikern förstå problemet och i bästa fall lösa det.
Om ärendet inte går att lösa så är det supportteknikerns ansvar att lisa ut vilket typ av problem det kan vara eller vilken enhet som kanske kan hjälpa denna användare. Supportteknikern lägger då ärendet vidare mot den enheten (Secondline eller Onsite). Här tar firstlines ansvar slut men då tar nästa supporttekniker över (secondline).
Det kan finnas flera olika secondline, då secondline är en enhet som har mer kunskap, möjligheter och/eller behörigheter inom ett visst område. Om det exempelvis var fysiskt fel på en skärm kan secondline (onsite) ta detta ärende. En supporttekniker på denna enhet kommer då få ärendet, läsa igenom det och fortsätta nästa steg i processen. Han byter skärmen och stänger ärendet.
Områdena, ansvaret och den tekniska tyngden kan variera väldigt mycket som supporttekniker. Thalamus jobbar ständigt med att fördjupa kunskaperna, utveckla våra anställda och ge dem nya möjligheter inom supporttekniker området. Då det är en spännande roll och möjligheterna är många.
