Många förstastegsjobb inom IT är som supporttekniker men hur är det att jobba som supporttekniker? Vad gör man och finns det olika steg att jobba som supporttekniker?
Att jobba som supporttekniker är väldigt brett och kan lika mycket vara ett instegsjobb som väldigt seniora personer. Då supporten kan ta hand om enklare till mer avancerad felsökning, så detta beror mycket på hur uppdelningen på företaget sker. Man brukar dock anse att en Firstline support är en av enklare slag, där man tar emot förstasamtalet från en medarbetare/kund.
Vilka olika delar finns det?
Det går att dela upp supporten i väldigt många delar beroende på hur stort företaget är, här kommer några av de vanligt förekommande rollerna som brukar ligga inom förteckningen supporttekniker inom IT-infrastruktur:
- Firstline
- Secondline/Backoffice
- Onsite tekniker
Så vad gör man i de olika rollerna?
Firstline
Som firstline tekniker så tar man emot första samtalet från medarbetarna/kunderna. Det betyder att man måste ha stor generell kunskap inom IT då du får frågor inom alla berörda delar. Din uppgift är att lösa detta genom guidning över telefon, att koppla upp sig och hjälpa medarbetaren så gott du kan. Efter detta ska du skapa ett ärende i ett ärendehanteringssystem om vad det handlade om. Skulle det vara så att du inte har möjlighet att lösa detta av någon anledning ska detta ärende då skickas vidare till andra enheter. Det är din uppgift att då fylla i ett korrekt ärende och skicka det till rätt instans.
På en Firstline har du ofta många kollegor, Coacher och teamleader som alla finns på plats för att kunna hjälpas åt att lösa även de svåraste problemen. Detta gör att det är ett bra steg för att lära sig mycket inom IT och få bra grunder inom felsökning.
Secondline / Backoffice
Till skillnad på Firstline så brukar Secondline ringa ut till kunder istället för att bli uppringda. Du har en dedikerad ärendekö där problem som inte har löst sig i firstline hamnar. Här krävs det alltså att du har fördjupat dig i dina kunskaper som gör att du kan felsöka på ett djupare plan. Oftast får även Secondline mer tid på sig per ärende då det krävs för att finna problemet.
Här krävs det mer kunskaper då du har mer behörigheter att göra större ändringar som även kan leda till katastrofala följder om de går fel.
Onsite tekniker
Som Onsite tekniker har du som i Secondline en dedikerad ärendehanterings kö. Dina ärenden är dock mer inriktade på saker som måste lösas på plats, ofta mer hårdvarurelaterade. Som att byta en trasig skärm, installera och placera ut datorer.
Det krävs ofta erfarenhet från en Firstline då du förvänta dig kunna hantera problem som uppkommer på plats. En mejlbox som inte konfigureras ordentligt eller användarfrågor. Det är oftast även tydligare arbetstider när man jobbar Onsite, eftersom du ska vara på plats samtidigt som användarna.
Summering
Det finns flera olika typer av jobb som supporttekniker och mycket att lära sig inom olika delar, vanligtvis börjar man som Firstline agent för att sedan utvecklas till tyngre roller.